Konfliktlösungsgespräche führen

Als Führungskraft bist du bei Konflikten zwischen deinen Teammitgliedern zum Teil in der Rolle zu entscheiden, zum Teil eher in der Rolle zu vermitteln und zu moderieren. Oft ist es auch sinnvoll, zunächst ein Gespräch mit dem Ziel zu moderieren, dass die Beteiligten selbst Lösungen entwickeln, was ihnen wegen der emotional aufgeladenen Kommunikation nur alleine nicht gelingt. Nur wenn das nicht klappt, musst du entscheiden. Das kannst du dann aber besser auf einer gemeinsam besprochenen Grundlage tun.

Der folgende Ablauf hat sich insbesondere für schwierige Konfliktlösungsgespräche sehr bewährt. Am besten notierst du dir die fünf Schritte auf einem Spickzettel, damit du im Gespräch die Struktur einhalten kannst:

1. Ziel und Rahmen vereinbaren

Grund/Anlass des Gespräches nennen, z.B. „A., du hast mich angesprochen, weil …“.
Ziel nennen, z.B.: „Ich möchte gerne im Beisein von euch beiden/allen eure unterschiedlichen Sichtweisen hören und genauer verstehen, worum es euch geht. Wir haben …. Zeit. Am Ende finden wir gemeinsam eine Lösung, mit der ihr beide gut leben können. Falls wir zu keiner Einigung kommen, überlegen wir, wie es am besten weitergehen kann, möglicherweise muss ich dann eine Entscheidung treffen. Ist das vom Ablauf her so in Ordnung für euch?“
Spielregeln vereinbaren, z.B.: „Schildert mir bitte nacheinander, worum es aus eurer Sicht geht und was ihr erreichen wollt. Ich bitte euch erst einmal, nicht miteinander zu diskutieren, sondern mit mir zu reden. Jeder lässt den anderen bitte ausreden. Einverstanden? Okay, wer möchte beginnen?“

2. Thema/Themen benennen

A und B schildern nacheinander ihre Sicht der Dinge. Danach fasst du jeweils mit eigenen Worten zusammen, wie du die Person verstanden hast.

Auf einem Zettel oder am besten an einem Flipchart notierst du in neutraler und lösungsoffener Form die Themen, die strittig sind und für die Lösungen nötig sind (als Agenda).

3. Interessen und Bedürfnisse erfragen, die dahinter liegen

Du fängst mit dem wichtigsten Thema an. Wenn du das Problem verstanden hast, mache zunächst keinen Lösungsvorschlag. Stattdessen sollte jede Partei nacheinander schildern, was sie bei dem Thema bewegt, was ihr besonders wichtig ist und warum.

Auch wenn du selbst schon glaubst, zu wissen, worum es dem anderen geht, solltest du tiefer nachfragen. Frage mit ehrlichem Interesse und stelle offene W-Fragen, z.B.:

„Wenn das so wäre, wie du dir das wünschst, was wäre das Gute daran für dich, in deiner Situation?“
„Warum genau ist dir das wichtig?“
„Wozu brauchst du das?“
„Was bedeutet dir das?"

Fasse die Antworten zwischendurch immer wieder mit eigenen Worten zusammen und frage, ob du alles richtig verstanden hast. Jeder soll voneinander verstehen, was die eigentlichen Beweggründe sind, und dafür wirst du zum Teil als Übersetzer gebraucht.

4. Lösungen entwickeln

Frage im vierten Schritt zunächst, ob A und B verstanden haben, worum es dem oder der jeweils anderen geht und ob sie noch Fragen an die andere Person haben.

Wenn alles geklärt ist, frage beide, welche Lösungsideen es gibt. Erst danach ergänzt du eigene Lösungsvorschläge.

5. Vereinbarungen treffen

Am Ende wird genau festgehalten, wie die Lösung aussieht: Wer macht was bis wann und wie? Termine und Verantwortlichkeiten festlegen.

Vereinbare ein Folgegespräch mit zeitlichem Abstand und lasse dir berichten, wie die Umsetzung der Lösung klappt.