Kritisches Feedback konstruktiv äußern

Kritisches Feedback zu geben ist oft eine unbeliebte Aufgabe, bringt jedoch richtig umgesetzt einen großen Mehrwert für deine Mitarbeitenden und dein Team. Denn nur wenn Probleme, Fehler oder Versäumnisse thematisiert werden, können sie gemeinsam konstruktiv gelöst werden. Aus diesem Grund erfährst du in diesem Beitrag, wie du kritisches Feedback konstruktiv ansprechen kannst und erhältst Tipps, die dich beim Führen eines solchen Gesprächs unterstützen.

Ganz allgemein ist Folgendes zu beachten: Wenn es um eine grundsätzliche, längerfristige Bewertung der Leistung geht, ist das Mitarbeitergespräch der richtige Ort dafür. Etwas anderes ist jedoch das anlassbezogene kritische Feedback, welches nicht in den Rahmen formaler Mitarbeitergespräche fällt, sondern im Alltag anlässlich konkreter Situationen kommuniziert wird.

Allgemeine Tipps für Kritikgespräche

Bevor du in ein Feedback-Gespräch gehst, gibt es einiges zu beachten. Daher werden an dieser Stelle zunächst ein paar generelle Tipps für Kritikgespräche beschrieben, die aus einem konkreten Anlass geführt werden und sich daher vom Feedback im Rahmen eines Mitarbeitergesprächs unterscheiden.

Geeignete Rahmenbedingungen schaffen

Grundsätzlich ist es beim Äußern von kritischem Feedback wichtig, dies nur unter passenden Rahmenbedingungen zu tun. Das bedeutet, das Gespräch zeitnah zu führen und nicht lange aufzuschieben. Gleichzeitig sollte das Gespräch nicht spontan zwischen Tür und Angel erfolgen. Stelle stattdessen lieber einen Termin unter vier Augen ein, zu einer Uhrzeit und an einem Ort, an dem ihr störungsfrei miteinander sprechen könnt.

Gespräch vorbereiten

Es ist überaus hilfreich, gut vorbereitet in ein solches Gespräch zu gehen. Das beginnt direkt bei einer klaren Einleitung ohne peinliche Floskeln. Anstatt also etwas zu sagen wie „Schön, dass wir die Zeit haben, mal miteinander zu sprechen” kannst du stattdessen besser etwas sagen wie „Ich möchte einen Punkt mit dir besprechen, mit dem ich nicht einverstanden bin und bei dem ich mir eine Verbesserung wünsche“. Gleichzeitig gilt es, sich auf den restlichen Ablauf des Kritikgesprächs sowohl emotional als auch sachlich vorzubereiten. Notiere dir hier also, was genau du sagen möchtest und warum dir das wichtig ist. Führe dir dabei stets vor Augen, dass es deine Intention ist, dem Teammitglied zu helfen und eine Verbesserung für die Zukunft zu erreichen. Beschränke dich dafür idealerweise auf einen bis maximal drei Kritikpunkte, damit eine konstruktive Lösungsfindung möglich ist. Hierzu gehört ebenfalls, deine Kritik auf ein bestimmtes Verhalten des Teammitglieds zu beziehen. Nenne also am besten konkrete Beispiele, damit dein Gegenüber genau weiß, wovon die Rede ist.

Lob & Kritik voneinander trennen

Kritisches Feedback kannst du dann besonders gut geben, wenn Kritik nicht der einzige Anlass ist, bei dem du Feedback gibst. Wenn du bei passenden Gelegenheiten konkretes und glaubwürdiges Lob aussprichst, also positives Feedback gibst, dann steigt bei deinen Mitarbeitenden auch die Bereitschaft, kritisches Feedback anzunehmen und umzusetzen. Sieh jedoch davon ab, die sogenannte Sandwich-Taktik anzuwenden. Hier wird zuerst ein Lob geäußert, dann eine Kritik, gefolgt von einem erneuten Lob. Bei dieser Taktik entwertet die Kritik das Lob und das Lob schwächt die Kritik. Suche stattdessen lieber nach passenden Gelegenheiten für positive Rückmeldungen, getrennt vom kritischen Feedback.

Gesprächscharakter ermöglichen

Da es sich hier um ein Kritikgespräch handelt und nicht um eine einseitige Ansprache, ist es wichtig, deinem Gegenüber genau zuzuhören und bei Bedarf genauer nachzufragen. So erreicht ihr einen konstruktiven, respektvollen Diskurs auf Augenhöhe. Hierzu gehört ebenfalls, die eigenen Emotionen zuzulassen.

Die 3 B’s der konstruktiven Kritik

Die im Folgenden vorgestellten drei Schritte helfen dir, dich auf das Kritikgespräch vorzubereiten und dienen zugleich als eine Art Leitfaden für den Gesprächsverlauf.

1. Beobachtung teilen

Beschreibe im ersten Schritt so objektiv wie möglich, was du beobachtet hast, die objektiven Daten und Fakten sowie den Sachverhalt, der Anlass für die Kritik ist. Lasse alle Bewertungen, Interpretationen oder Vorwürfe unbedingt außen vor. Das können zum Beispiel Stichworte sein wie unzuverlässig, fehlendes Verantwortungsgefühl, nicht voll engagiert, zu wenig selbst mitdenken oder unkollegial. Denn solche Bewertungen führen nur dazu, dass sich dein Gegenüber als Person angegriffen, abgelehnt oder sich persönlich verletzt fühlt und entweder bestreitet, diskutiert oder sich rechtfertigt und als Folge demotiviert aus dem Gespräch geht. Über objektive Beschreibungen ohne Bewertungen lässt sich jedoch nicht diskutieren.

Bereite dich also darauf vor, konkrete Tatsachen und Beispiele zu nennen. Der Fokus auf beobachtbares Verhalten stellt außerdem sicher, dass du nur Punkte ansprichst, die dein:e Mitarbeiter:in auch verändern kann. Frage hier ggf. nach, ob die Person weiß, was du meinst.

Fallbeispiel 1: „In der letzten Woche ist mir aufgefallen, dass in den Mailings an die Kunden noch sprachliche Fehler waren und die Hinweise auf unsere neuen Angebote fehlten, um die ich beim Teammeeting gebeten hatte.“
Fallbeispiel 2: „Ich habe festgestellt, dass du im Schnitt x Fälle pro Woche bearbeitest, also deutlich weniger als der Durchschnitt im Team.“
Fallbeispiel 3: „Gestern habe ich gehört, wie du einem Kunden, der sich offenbar beschwert hat, gesagt hast, das sei nicht dein Problem, und ihn sehr direkt kritisiert hast.“

2. Bedürfnis äußern

Überlege dir im zweiten Schritt, warum dich das kritisierte Verhalten stört, also was genau deine eigenen Interessen sind, die dahinter stehen. Formuliere dann in Form einer Ich-Botschaft, was dir wichtig ist und warum du etwas Bestimmtes willst. Hier ist eine Formulierung wie Ich möchte … weitaus konstruktiver als Du solltest …

Fallbeispiel 1: „Ich möchte unnötigen Kontrollaufwand bei den formalen Dingen vermeiden, damit ich mich auf die fachlichen Fragen konzentrieren kann. Und ich möchte mich mit dem, was nach außen geht, gut identifizieren können.“
Fallbeispiel 2: „Mir ist wichtig, dass die Arbeit im Team halbwegs gleichgewichtig verteilt ist und bei niemandem Unzufriedenheit oder Überlastung entsteht.“
Fallbeispiel 3: „Ich weiß, dass sich die Kunden manchmal daneben benehmen. Mir ist aber wichtig, dass sie bei uns trotzdem stets eine korrekte und freundliche Ansprache erleben, weil das unser Anspruch ist und die Kunden uns als Helfer:innen erleben sollen, nicht als Gegner:innen.“

3. Bitte formulieren

Überlege dir im dritten Schritt, was genau die Person tun könnte, um den Kritikanlass in Zukunft zu beheben. Das sollte etwas sein, was der Person möglich ist, ohne dass sie überfordert ist oder sich persönlich verbiegen muss. Du kannst die Person auch fragen, ob sie selbst einen Vorschlag hat, wie sie eine Verbesserung sicherstellen kann.

Fallbeispiel 1: „Daher habe ich zwei Bitten: Lies bitte alle E-Mails nochmal Korrektur, bevor du sie rausschickst. Und zweitens bitte ich dich, eine kleine Checkliste zum Abhaken anzulegen, mit der du die Vollständigkeit von Rundmails überprüfen kannst. Ist das für dich in Ordnung?“
Fallbeispiel 2: „Deswegen möchte ich mit dir überlegen, was du tun kannst und wie ich dich unterstützen kann, damit du deine Fallzahlen auf einen Wert von ungefähr x erhöhen kannst. Was meinst du, wie kannst du das erreichen?“
Fallbeispiel 3: „Wenn du dich beim nächsten Mal über einen Kunden ärgerst, achte gerade dann besonders darauf, ruhig und freundlich im Ton zu bleiben und besprich nur den Sachverhalt mit dem Kunden, nicht sein Verhalten. Wenn das Verhalten des Kunden wirklich nicht in Ordnung ist, gehe bitte nicht darauf ein, sondern teile mir das nach so einem Gespräch mit. Dann kann ich mit dir überlegen, wie wir damit umgehen.“

Zum Abschluss

Biete zum Abschluss eures Gesprächs weitere Unterstützung an, z.B. indem du sagst: „Lass mich gerne wissen, wenn ich dir hierbei behilflich sein kann“. Halte zudem die vereinbarten Maßnahmen schriftlich fest und plane einen Folgetermin, um zu prüfen, ob die Lösungsvorschläge wirken und eine Verbesserung erreicht wurde. Achte dann nach dem Gespräch verstärkt auf die von dir angesprochenen Verhaltensweisen und lobe Fortschritte ausdrücklich. Ein Lob wirkt motivierend und lässt die betroffene Person wissen, dass du ihre Bemühungen wahrnimmst. Verbessert sich das Verhalten dagegen nicht, kannst du einen neuen Termin vereinbaren und je nach Situation gegebenenfalls Konsequenzen in Aussicht stellen.

Das waren eine Reihe von allgemeinen Tipps, sowie ein Leitfaden für die Vorbereitung und Durchführung eines Kritikgesprächs. Solltest du über diesen Beitrag hinaus weitere Unterstützung benötigen, kontaktiere gerne die hier aufgeführten Ansprechpersonen.